BELAJAR DARI PENGALAMAN PELANGGAN

Dr. Muhamad Ahsan - 17 Dec 2018

Saat mampir di rest area sebelum keluar pintu tol Krian dari arah Mojokerto-Surabaya, Rhoma beserta istri dan anaknya mampir di sebuah restoran kecil untuk bersantap malam. Di deretan rest area tersebut banyak menu yang ditawarkan oleh beberapa restoran kecil. Ada nasi kebuli, ada manakan khas jawa, ada makanan khas padang dengan model prasmanan dan banyak lagi. Entah mengapa mata Rhoma tertarik dan tertuju persis di depan restoran kecil tempat kendaraannya di parkir. Rhoma dan keluarga masuk dan dengan cepat pelayan memberi daftar menu makanan.

“Aku sate kambing Yah” kata anak Rhoma.

“Mbak,  sate kambingnya satu porsi berapa tusuk?” tanya Rhoma pada pelayan

“ Enam tusuk bapak”, jawab pelayan dengan ramah

“Ok, gak apa-apa saya kuatir satu porsi ada 10 tusuk dan anak saya tidak menghabiskannya” lanjut Rhoma.

“Saya pesan nasi kebuli satu porsi mbak” kata Rhoma  pada pelayan

“Saya gule kambing mbak” kata istri Rhoma.

Sedangkan minumnya semua sepakat minum teh tawar hangat

Tidak lama, 15 menit kemudian pesanan datang.

“Awas pak, ini panas sekali” kata pelayan meletakkan nasi kebuli yang di pesan Rhoma dengan hati-hati.

Memang bentuk piringnya agak aneh, mirip kuali kecil dengan tutupnya. Sepertinya terbuat dari tembaga. Rhoma berusaha menyentuhnya. Benar saja, panas sekali.

Rhoma, istri dan anaknya diam dalam bersantap dan menikmati menu malam itu. Lidah Rhoma yang terbiasa menikmati makanan khas Arab, merasakan masih belum pas dengan menu kebuli yang biasa disantapnya. Entah dengan gule yang sedang disantap istrinya karena Rhoma hanya melirik saja.

Saat bersantap selesai, anak Rhoma masih menikmati sate kambingnya. Terlihat gerahamnya mengunyah begitu berat. Sate masih tersisa 2 tusuk lagi. Rhoma pun mengambil 1 tusuk dan mencoba menikmatinya. Pantas saja fikir Rhoma, ternyata daging sate sangat keras untuk ukuran dirinya. Akhirnya, semua sate dihabiskan oleh Rhoma. Rhoma juga sempat curhat ke istrinya kalau kebuli yang dimakannya bumbunya kurang terasa. Rhoma pun keluar bersama anaknya.

Saat menunggu istrinya membayar makanan, terlihat terjadi dialog. Rhoma dapat melihatnya dari luar restoran yang memang tembus pandang karena berbalut kaca tebal. Saat istrinya masuk kendaraan Rhoma bertanya.

“Ngomong apa tadi ma?”

“Kasirnya bertanya, apa bu yang kurang dari makanan yang kami sajikan?” cerita istri Rhoma.

“Trus, kamu bilang apa” kata Rhoma pada istrinya.

“Ya... saya sampaikan semua yang kita alami tadi, mulai dari kebuli yang kurang rempahnya. Saya katakan, kalau suami saya sering makan kebuli di Ampel mbak. Daging satenya keras dan bumbu gulenya kurang kental” jawab istri Rhoma.

“Trus bagaimana tanggapannya?” tanya Rhoma lagi

“Kasirnya berterima kasih sudah diberi masukan dan akan disampaikan pada chefnya” kata istri Rhoma.

“Lho, memang chefnya tidak stand by di situ?” tanya Rhoma

“Menurut kasirnya menu yang disajikan sudah jadi dan tinggal di oven saja” sambung istri Rhoma.

“Oh... “ jawab Rhoma

Kejadian yang dialami Rhoma tersebut terjadi pada Minggu malam saat mereka pulang dari luar kota setelah menikmati liburan akhir pekan.

Pengalaman Rhoma berikutnya, saat mengganti shock absorber kendaraannya yang memang sudah waktunya diganti. Rhoma seperti biasa pergi ke langganannya. Sebelum berangkat Rhoma telepon dahulu untuk memastikan barang yang dibutuhkan tersedia. Informasi yang diberikan bahwa barang yang dibutuhkan tersedia, hanya saja support barang lain yang menjadi pelengkap tidak tersedia dan fihak bengkel siap membantu.

Apa yang dilakukan staf bengkel untuk membantu products support yang dibutuhkan. Si staf tersebut keliling Surabaya di tengah hujan deras hari itu. Pulang ke bengkel karena masih mendapatkan satu dari dua yang dibutuhkan dan keluar lagi mencari dan terus mencari. Sementara, mekaniknya terus melakukan komunikasi via hand phone. Waktu terus merambat dan staf yang berkeliling tadi kembali hampir pukul 5 sore. Pekerjaan dilanjutkan dan selesai dalam waktu 25 menit.

Saat melakukan pembayaran, Rhoma memberikan tips pada staf yang berkeliling tadi tetapi ditolaknya dengan halus. Rhoma memaksa dan mengucapkan terima kasih dan melanjutkan perjalanannya.

Pengalaman Rhoma yang lain, saat menyervis rutin sepeda motornya. Biasanya Rhoma memang melakukan servis di bengkel langganannya akan tetapi yang membuat dia tidak sabar adalah antrinya yang panjang. Bengkel tersebut memang terkenal di daerahnya. Sebelum buka, biasanya sudah banyak yang antri pagi-pagi sekali apalagi di hari Sabtu dan Minggu. Menghindari antri, Rhoma menjatuhkan pilihan pada bengkel serupa yang juga sekaligus menjadi dealer penjualan unit. Bengkel ini tidak seberapa ramai karena memang sebenarnya lebih fokus pada penjualan unit sehingga antrian tidak terlalu panjang. Pengalaman Rhoma saat melakukan servis pertama, obeng kecil untuk membuka aki motornya hilang. Hal tersebut dibiarkan saja oleh Rhoma. Pengalaman kedua, obeng kembali hilang setelah dibelikan lagi. Itu diketahuinya saat menghentikan kendaraannya. Rhoma berhenti setelah memacu kendaraannya sejauh 300 meter dari bengkel. Ada yang janggal, panel bahan bakarnya tinggal satu strip padahal sebelumnya panel menunjukkan full. Rhoma membuka bagasi dan mengecek peralatan standar sepeda motornya. Hm...obeng hilang lagi. Emosinya memuncak tapi ia redam. Kendaraan diputar balik dan melaju lagi ke bengkel tempat dia menyervis kendaraannya. Tiba di bengkel, Rhoma menanyakan obengnya yang tidak ada pada mekanik, mungkin tertinggal. Obeng tidak ditemukan. Rhoma pun berbicara kepada supervisor bengkel untuk klarifikasi, termasuk bahan bakar yang berkurangnya tidak rasional. Supervisor malah memberi keterangan  bahwa perilaku mekanik-mekaniknya kadang begitu. Tanpa basa basi Rhoma pun meninggalkan bengkel. Sampai sekarang Rhoma tidak pernah kembali ke bengkel tersebut.

Apa yang dapat dipetik dari tiga cerita singkat di atas?  Cerita pertama, pelaku bisnis memiliki keinginan untuk berubah dengan orientasi ingin memberikan yang terbaik pada pelanggan. Sedang cerita kedua, ingin memberikan layanan terbaik dan kepuasan bagi pelanggan. Cerita ketiga, memberi pengalaman buruk dan kekecewaan pada pelanggan. Muara dua cerita dari tiga cerita di atas adalah ingin membangun loyalitas pelanggan.

Konsumen akan menjadi pelanggan bila terjadi pembelian ulang (repeat buying) dan bila terus berulang dapat dikatakan loyal. Rhoma bisa saja tidak mampir di tempat makan di rest area yang sama. Akan tetapi Rhoma mendapatkan kesan bahwa organisasi bisnis tersebut mau berbenah dan belajar dari masukan pelanggan. Rhoma juga terkesan dengan dedikasi staf bengkel yang berusaha memenuhi keinginannya. Mungkin karena memang dirinya sudah beberapa kali ke bengkel tersebut untuk mengganti oli kendaraannya secara rutin. Pada cerita ketiga, Rhoma sudah tidak pernah kembali ke bengkel yang mencuranginya dan bahkan memberi rekomendasi pada teman dekatnya untuk tidak ke bengkel tersebut.

Ada yang menarik untuk dicermati dari tiga kejadian tersebut, pengalaman konsumen (consumer experience). Konsumen dapat berpindah kuadran menjadi pelanggan (customer) bila konsumen melakukan pembelian berulang kali. Faktor layanan individu dan organisasi menjadi titik penting seorang konsumen untuk tetap bertahan atau sebaliknya pindah ke organisasi lain yang memberikan layanan sejenis.

Dalam pendekatan customer life cycle ada tiga jargon yang harus dicermati. Diakuisisi (acquisition), bertahan dengan memberi perhatian dan layanan (retention), atau mengembangkan (development). Diakuisisi kompetitor sejenis tentu menyakitkan dan itu sebagai tanda bahwa pelanggan kita sudah tidak mendapatkan apa yang diinginkan atau yang menjadi ekspektasinya. Cerita ketiga dalam tulisan ini, memberi kesempatan pada bengkel  sejenis (kompetitor) untuk mengakuisisi pelanggan yang kecewa baik karena perilaku individu atau organisasi. Memberi perhatian dan layanan (retention) agar pelanggan tetap bertahan dan brand jasa organisasi anda melekat di benak konsumen dapat diwakili oleh cerita kedua dalam tulisan ini. Dedikasi yang ditunjukkan staf secara individu sebagai bagian dari organik organisasi dalam memberi layanan kepada pelanggan mencerminkan hal tersebut.

Melakukan pendekatan dan meminta umpan balik pada konsumen untuk memperbaiki layanan secara sungguh-sungguh merupakan strategi untuk memenuhi ekspektasi konsumen sebagai salah satu cara mengembangkan dan meningkatkan jumlah konsumen. Hal tersebut masuk kategori development dalam customer life cycle. Cerita pengalaman Rhoma yang pertama dari artikel ini sebagai representasi dari pelaku bisnis yang berusaha secara sungguh-sungguh tidak hanya untuk meningkatkan jumlah pembeli dan pelanggan tetapi juga untuk kelangsungan bisnis itu sendiri di masa depan (customer driven). Tidak banyak pelaku bisnis yang berani untuk bertanya kepada pembeli atau pelanggannya sebagai bahan masukan bagi perbaikan layanan bisnisnya. Di era revolusi industri 4.0 ini, survey-survey on line dapat dikatakan setara seperti saat kasir meminta masukan pada istri Rhoma.

Menariknya, apakah konsep yang disampaikan di atas juga berlaku bagi bisnis pelayanan   lainnya? Bagaimana misalnya dengan bisnis (industri) pendidikan? Tidak beda jauh, konsep pengelolaan bisnis pendidikan seharusnya menempatkan students sebagai customer adalah poin pentingnya. Temuan di lapangan bisa saja berbeda (lihat artikel Guilbault, 2018) sebab sejatinya bisnis pendidikan itu adalah bisnis layanan juga.

Rhoma tergelitik untuk mampir lagi di rest area dan mencoba kembali nasi kebulinya. Hanya sekedar ingin membuktikan keseriusan pengelola bisnis nasi kebuli tersebut. Apakah masukan yang diberikan oleh istri Rhoma benar-benar dijalankan chefnya, karena Rhoma dan keluarganya selalu melewati rest area tersebut sebulan sekali.

Rhoma sudah tidak sabar, membayangkan piringnya apakah masih berbentuk seperti kuali seperti ketika pertama kali dilihatnya.

Semoga tulisan singkat ini bermanfa’at.

Hanya AlLah yang maha tahu.

 

Bahan bacaan:

 

Buttle, F. (2009). Customer relationship management, concepts and technologies (Second ed.). Oxford: Elsevier.

Céline Jacoba, N. G. (2014). Using verbal attention to enhance restaurant customer satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 39, 50-52.

Guilbault, M. (2018). Students as customers in higher education: The (controversial) debate needs. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 295-298.

Jebril A. Alhelalat, M. A. (2017). The impact of personal and functional aspects of restaurant employee. International Journal of Hospitality Management, 66, 46-63.

Building Character Qualities: For the Smart, Pious, Honorable Nation

Ketentuan Pengguna

Semua isi yang ada di situs resmi UIN Sunan Ampel Surabaya boleh dilihat, disalin, dicetak, dan didistribusikan untuk tujuan non-komersial.

Statistik Website

shopify visitor statistics

Lihat Daftar Pengunjung Website

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

JL. A. Yani 117, Surabaya, Jawa Timur, Indonesia, 60237

+62 31 8410298

+62 31 8413300

humas@uinsby.ac.id

uinsa_surabaya

© Copyright 2018 - Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data